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Unsere Kundinnen und Kunden
im Mittelpunkt

Kundenzentrierung war der Haupttreiber des Projekts LEO. Die positive Ent­wicklung der
Kundenkontinuität und Erreich­barkeit freut uns sehr.

Unsere Kundinnen und Kunden im Mittelpunkt

«Im Kleinteam mitten im Quartier bin ich sehr nahe dran – bei unseren Kund*innen, dem umliegenden Klein­gewerbe, der Schule und anderen Organisationen. Die Kunden und Kundinnen rufen mich direkt aufs Handy an.»

Denise Bircher
Diplomierte Pflegefachfrau

Kundinnen und Kunden haben heute höhere Ansprüche, u.a. im Bereich der Kontinuität. Das bedeutet, sie möchten wenn möglich von den selben Personen betreut werden. Das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern, war das erklärte Projektziel. Im Fokus standen und stehen die Aspekte Partizipation, Qualität und kontinuierliche Verbesserung.

Konstant hohe Umfragewerte

Den Transformationsprozess begleiteten wir mit Kunden­zufriedenheitsumfragen. Trotz der Veränderungen während der Umstellung wollten wir auf diese Art sicherstellen, dass unsere Kund*innen die bestmögliche Pflege und Betreuung erhielten. Gleichzeitig prüften wir, ob wir unsere definierten Qualitätsziele erreichten: mehr Kontinuität in der Betreuung einerseits, bessere telefonische Erreichbarkeit unserer Mitarbeitenden andererseits.

Die Teams erhielten die Beurteilungen ihrer Kund*innen. So konnten sie Veränderungen diskutieren und umsetzen.

Das Gesamtbild war sehr erfreulich: Die Mitarbeitenden konnten über den Transformationsprozess hinweg ihre ausserordentlich positiven Bewertungen in allen Aspekten aufrechterhalten. Zum Beispiel zeigten die Umfragewerte von Mitte 2020 ein eindrückliches Bild: Trotz der äusserst herausfordernden Situation – Covid-19-Pandemie plus gleichzeitige Transformation der letzten Stand­orte in die Selbstorganisation – erhielten wir von unseren Kund*innen exzellente Bewertungen. Dies zeigt auch die Grafik unten.

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Doch ob wir die Transformations­ziele erreichten, liess sich aus den Umfrageresultaten noch nicht ableiten. Einerseits könnte eine zusätzliche Steigerung bereits hoher Bewertungen schwierig sein und andererseits könnte es einfach länger dauern, bis sich Verbesserungen in den Umfragewerten zeigen: Beim Pilotprojekt in Schwamendingen zeigte sich eine aus Kundensicht verbesserte Kontinuität und Erreichbarkeit erst nach ein bis eineinhalb Jahren. Die Mitarbeitenden spürten den Effekt jedoch bereits im Oktober respektive November 2020. Aus ihrer Sicht verbesserte sich die Kontinuität der Betreuung seit der Umstellung deutlich (mittlere Zustimmung in 84 % der Teams).

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