Die selbstorganisierten Teams kümmerten sich trotz Pandemie hervorragend um ihre Kund*innen, unterstützt vom internen Pandemiestab. Es gab weniger krankheitsbedingte Ausfälle und es herrschte das Gefühl, des «zusammen schaffen wir das». Auch Mitarbeitende aus Risikogruppen halfen ihren Teams von daheim aus, so gut es ging. Der Informationsfluss funktionierte gut bis sehr gut.
Dazu ist ein gutes Qualitätsmanagement wichtig. Wir fördern eine Feedbackkultur, um aus Fehlern zu lernen. Auf verschiedenen Ebenen initiierte Projekte und Programme helfen uns dabei, transparent zu handeln und zu kommunizieren. Im vierten Quartal konnten wir beispielsweise das Projekt «Peer auditing in den Teams» starten. Damit befähigen wir die Teams, ihre Qualität regelmässig und strukturiert zu prüfen. Auch die Fortschritte beim Elektronischen Patienten-Dossier (EPD) erhöhen den Informationsfluss und damit die Sicherheit.
Viele technische Neuerungen
Schon 2015 haben wir unser Critical Incident Reporting System (CIRS) eingeführt. CIRS wird auch von den selbstorganisierten Teams sehr geschätzt. Die Meldungen nützen dem einzelnen Team, aber auch allen anderen. Dank CIRS konnte schon oft der Alltag der Kund*innen sicherer und derjenige der Mitarbeitenden einfacher gestaltet werden. Von den selbstorganisierten Teams erhalten wir weniger Meldungen, dafür qualitativ bessere.
Seit 2020 ist die neue Perigon Mobile App für Mitarbeitende im Einsatz. Sie wurde zusammen mit Ergonomie-Spezialisten entwickelt und unterstützt Routineprozesse, indem sie relevante Informationen einfach zugänglich macht. Die Eingabe ist benutzerfreundlicher geworden.
Verbesserter Kundenservice
Ebenfalls seit 2020 können Kund*innen und andere externe Personen die Teams direkt anrufen und sind so gleich mit den Bezugspersonen verbunden. Dank dieser Lösung sind externe Anrufe auf die Hauptnummer des Contact Centers von rund 600 auf unter 200 pro Tag gesunken.
Ein weiteres Plus ist die laufende Schulung unserer Hauswirtschaftsmitarbeitenden in der präventiven Früherkennung: Ihre Kund*innen werden so umfassender eingeschätzt. Auch 2020 haben wir die Rezertifizierung unserer Fachstellen in die Wege geleitet.
Immer gut informiert
Um den Teams ihre Auslastung transparent zu machen, haben wir eine einfache Auswertung konzipiert. Sie wird allen Mitarbeitenden individuell zugestellt und sehr geschätzt, weil sie Transparenz schafft. Neu arbeiten wir mit dem Internationalen Abklärungsinstrument InterRAI HC Schweiz. Das InterRAI wurde auf die Schweiz angepasst und ist durch zusätzliche Elemente wissenschaftlich valider geworden. Mit InterRAI werden auch die CAPs (Critical Assessment Protocols and Scales) aussagekräftiger. So entsprechen sie besser dem heutigen Fachwissen und erhöhen die klinische Aussagekraft.
Trotz vieler Veränderungen und grosser Herausforderungen: Wir freuen uns sehr, dass unsere Organisation dieses Jahr so gut gemeistert hat. Die Selbstorganisation hat die Feuertaufe bestanden.